A história do atendimento é, antes de tudo, uma história de vínculos. Antes das plataformas digitais e dos CRMs automatizados, havia o olho no olho, o saber do ponto da banana ou da marca da pinga preferida do freguês. Era a época da intimidade, em que o atendimento era feito por quem conhecia o cliente pelo nome e pelas preferências. E, curiosamente, esse modelo de relacionamento, mais humano e próximo, voltou a ganhar espaço depois da pandemia.
Em entrevista à TV Novo Corretor, Edmour Saiani, consultor com décadas de experiência em atendimento e fundador da Ponto de Referência, relembrou essa trajetória e fez uma provocação importante aos corretores de seguros: cuidar do cliente é mais importante do que conquistar novos. Quem atende bem, fideliza. Quem não atende, perde.
Segundo Edmour, o corretor de seguros tem um papel estratégico no mercado, especialmente porque o seguro é, por natureza, um produto complexo. Ele não se vende sozinho. Exige explicação, clareza, confiança. E é justamente aí que o atendimento ganha protagonismo. Um corretor que se dispõe a explicar com paciência, traduzir cláusulas para o português claro e mostrar com transparência tanto os benefícios quanto as exclusões, se torna referência para aquele cliente — e para toda a família dele. “Se eu atendo bem, formo uma carteira do avô ao neto”, resume.
Nesse novo cenário, o atendimento proativo é mais eficaz do que qualquer ação de marketing de massa. Ligar para o cliente entre uma renovação e outra, enviar um conteúdo útil, perguntar se ele precisa de algo — são atitudes simples, mas que criam um relacionamento duradouro. E mesmo quando a tecnologia entra em cena, ela deve ser usada como apoio, nunca como substituta do contato humano. Um bot bem configurado pode ajudar a regular a expectativa de tempo de resposta e até a sugerir o melhor horário para uma ligação. Mas quando o cliente tem uma dúvida real, ou passa por um sinistro, ele quer falar com gente. É nessa hora que o corretor mostra sua importância.
Edmour também chama atenção para o papel das redes sociais na construção da autoridade do corretor. Instagram e LinkedIn podem (e devem) ser usados para contar histórias reais, apresentar soluções de forma simples e criar familiaridade com o público. O segredo está em produzir conteúdo claro, direto, leve — sem tecnicismos que afastam. Não se trata de assustar o cliente com riscos, mas de mostrar que existe proteção e cuidado disponíveis. A linguagem tem que ser acessível. E, se possível, com uma pitada de humor, porque ninguém quer consumir conteúdo pesado o tempo todo.
Outro ponto forte da conversa foi a crítica ao crescimento desorganizado. Não adianta ampliar a equipe se os novos profissionais não compartilham do mesmo cuidado com o cliente. A marca se constrói pela reputação. E reputação, diferente da propaganda, não se compra. É construída no detalhe, no dia a dia, na atenção que o cliente percebe.
Para Edmour, o corretor que deseja crescer com consistência precisa propor, não impor. Em vez de oferecer uma única proposta, o ideal é apresentar opções de diferentes seguradoras, explicando os prós e contras de cada uma. Esse gesto transmite isenção, profissionalismo e preocupação real com as necessidades do cliente. E isso vale mais do que qualquer discurso de venda.
A mensagem final é simples, mas poderosa: você é responsável pelas pessoas que conquista. Vender seguro é vender proteção. Se o cliente confiou em você para cuidar do que ele tem de mais valioso, essa relação merece atenção constante. Saber o nome do pet, o time do coração, os hábitos da família. Transformar essa informação em cuidado verdadeiro. Registrar e usar esse conhecimento para personalizar o contato. Criar vínculo. Ser presente mesmo quando o cliente não está comprando nada. Porque é assim que se constrói uma carteira sólida, com clientes que não só compram — mas recomendam. E que sentem, sempre, que fizeram a escolha certa.
| A mensagem final é simples, mas poderosa: você é responsável pelas pessoas que conquista. Vender seguro é vender proteção. Se o cliente confiou em você para cuidar do que ele tem de mais valioso, essa relação merece atenção constante. Saber o nome do pet, o time do coração, os hábitos da família. Transformar essa informação em cuidado verdadeiro. Registrar e usar esse conhecimento para personalizar o contato. Criar vínculo. Ser presente mesmo quando o cliente não está comprando nada. Porque é assim que se constrói uma carteira sólida, com clientes que não só compram — mas recomendam. E que sentem, sempre, que fizeram a escolha certa. |
