Nova identificação sem número de telefone promete mais privacidade, mas amplia desafios de segurança, compliance e gestão da carteira
A anunciada mudança do WhatsApp, que passará a adotar identificadores no formato @usuario em substituição à exposição direta do número de telefone, tende a provocar impactos relevantes na rotina dos corretores de seguros. A novidade, prevista para os próximos meses, promete reforçar a privacidade dos usuários, mas também altera a lógica de relacionamento, prospecção e segurança no principal canal de comunicação do setor.
Na prática, o número de telefone continuará sendo necessário para a criação da conta, mas deixará de ser o identificador principal nas interações. A proposta é reduzir a exposição de dados sensíveis e dificultar práticas como spam, abordagens abusivas e golpes baseados em vazamento de contatos.
Para o professor e especialista em segurança da informação Luiz Gonzaga de Paulo, a mudança representa uma evolução importante, ainda que não elimine riscos estruturais.
Segundo ele, “esconder o número do telefone para desconhecidos reduz uma exposição que sempre foi problemática. Menos gente vendo seu número significa menos chance de ele ser copiado, revendido ou utilizado em fraudes”.
Ao mesmo tempo, o especialista pondera que o impacto vai além da privacidade individual e alcança diretamente a operação das corretoras.
“O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens para o corretor. Ele funciona como um verdadeiro escritório no bolso, reunindo dados sensíveis e históricos de relacionamento com clientes”, afirma.
Mais proteção, mas novos riscos para o corretor
A mudança ocorre em um contexto mais amplo de transformação do ecossistema digital da Meta, que inclui maior integração entre WhatsApp, Instagram e Facebook, além de exigências regulatórias internacionais, como o Digital Markets Act (DMA), na Europa.
Esse movimento tende a tornar o ambiente mais aberto e interoperável, permitindo, por exemplo, a comunicação entre diferentes plataformas de mensagens. No entanto, essa abertura traz implicações técnicas e operacionais.
De acordo com Luiz Gonzaga, “a interoperabilidade exige a criação de pontes entre diferentes sistemas de criptografia, o que pode gerar novos pontos de falha e aumentar a superfície de ataque”.
Para o corretor de seguros, isso se traduz em riscos adicionais de vazamento de dados, uso indevido de informações e até problemas de conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Outro ponto de atenção está no chamado Shadow IT, quando colaboradores utilizam ferramentas ou integrações não homologadas para se comunicar com clientes. Esse comportamento pode comprometer políticas internas de segurança e expor a corretora a sanções regulatórias, a depender que como esse processo evolua.
Além disso, estudos acadêmicos recentes indicam que a própria estrutura do WhatsApp pode ser explorada para coleta massiva de dados, incluindo informações que facilitam ataques de engenharia social — uma das principais portas de entrada para fraudes no mercado de seguros.
Impacto direto na prospecção e no modelo comercial
A adoção do @usuario também deve alterar a forma como corretores prospectam clientes e mantêm relacionamento com a carteira.
Com menor acesso direto aos números de telefone, estratégias baseadas em listas e contatos massivos tendem a perder eficiência. Por outro lado, a tendência é de fortalecimento de modelos baseados em anúncios dentro do próprio ecossistema da Meta.
“O telemarketing tradicional não desaparece, mas se transforma. Em vez de comprar listas de números, as empresas passam a pagar para impactar usuários com publicidade segmentada dentro da plataforma”, explica o especialista.
Esse movimento pode aumentar a concorrência por atenção e elevar o custo de aquisição de clientes, exigindo maior profissionalização das estratégias digitais das corretoras.
Adaptação será decisiva
Diante desse cenário, a recomendação é clara: o corretor precisará evoluir sua gestão digital, adotando práticas mais rigorosas de segurança, governança de dados e uso de tecnologia.
Entre as medidas prioritárias estão a revisão das configurações de privacidade, a limitação de informações públicas no perfil e a auditoria de ferramentas de automação utilizadas no atendimento.
Para Luiz Gonzaga, o futuro do relacionamento no setor dependerá do equilíbrio entre eficiência e proteção.
“O atendimento em seguros caminha para um modelo que combina conveniência, personalização e segurança. O desafio será garantir esse equilíbrio sem comprometer a confiança do cliente”, conclui.
